Günümüzün rekabet ortamında ürün ve hizmet alanındaki yenilikler yerleşik performans düzeylerinin yeniden tanımlanmasına yol açmaktadır. İyi bir Şikâyet Yönetimi Sistemi, başarılı işletmeler için müşterilerin gereksinimlerini yönetmek ve markalarını korumak açısından önemli gerekliliklerden biridir.
Müşteri Memnuniyeti standardı, ISO 10002: 2004 ; Şikâyet Yönetimi Sistemi uygulamak için yönerge standardı, kuruluşların müşterilerinin şikâyetlerini nasıl başarılı bir şekilde ele alabileceklerini tanımlamalarına, yönetmelerine ve anlamalarına yardımcı olur.
Bu standart, müşteri şikâyetlerini başarılı bir şekilde ele almanın kilit gerekliliklerini belirtir ve işletmenizde müşteri memnuniyetsizliğiyle başa çıkmanıza yardımcı olmak için şikâyet yönetimi denetimleri içerir.
- Yönetim sistemini benimseyerek müşterilerinizin bağlılığını koruma yeteneğinizi artırırsınız.
- Şikâyet yönetimi sisteminizi uygulamak ve belgelemek, hissedarlarınıza müşterilerinizi memnun etme konusunda gerçek bir kararlık sergilediğinizi ve şikâyetleri değerlendirmek, analiz etmek ve gözden geçirmek için hâlihazırda işlemleriniz olduğunu gösterir.
- Şikâyet nedenlerini ortadan kaldırmanıza ve kuruluşunuzun işlemlerini geliştirmenize olanak sağlar.
- Şikâyetleri çözüme kavuşturmak için müşteri merkezli bir yaklaşım benimsemenize yardımcı olurken çalışanlarınızı da müşterilerle birlikte çalışma yeteneklerini geliştirmeleri konusunda teşvik eder
- Şikâyetleri değerlendirme işleminizin, şikâyetlerin çözüme kavuşturulmasının ve nerelerde iyileştirme yapılabileceğinin sürekli olarak gözden geçirilmesi ve analiz edilmesi için zemin hazırlar.
